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Résumé de l'offre
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Type de contrat:
CDI -
Filière
-
Expérience:
2-5 ans -
Publiée le:
12/9/2019
Description de l'offre
Ta mission ?
Au sein de la direction Relation Clients et Vente omni-canal, tu pilotes la relation entre nos partenaires de centre de contact clients et Leroy Merlin. Véritable chef d’orchestre et point de contact unique, tu es en charge de l’accélération de la stratégie d’externalisation et d’accompagnement des collaborateurs prestés.
Comment ?
Tu es garant du respect de la règlementation contractuelle avec le partenaire : alerte en cas de dysfonctionnement des engagements.
Tu pilotes le cadrage du projet et le suivi des POC.
Tu favorises les conditions de travail optimales par ta disponibilité au sein de l’équipe prestée.
Tu manages l’activité au quotidien : prévisions des contacts, suivi et analyse des KPI.
Tu proposes et mets en place des plans d’actions pour régulariser la production.
Tu suis les comités de pilotage et de production ainsi que l’animation d’une équipe Coach (audit & accompagnement des équipes prestés).
Tu effectues le suivi de la production et détermine les jalons suivants afin de garantir la bonne exécution du contrat.
Toujours un coup d’avance, tu es force de proposition pour assurer un parcours habitant sans pépin en dimensionnant les équipes en conséquence.
Agile, flexible et créatif, tu adaptes la mission en fonction des objectifs de l’enseigne.
Pour garantir un bon niveau de disponibilité et de proximité, tu te déplaces toutes les semaines chez le prestataire (1 à 2 jours par semaine en fonction des plannings).
Profil requis
Qui es-tu ?
- Tu es reconnu pour ta capacité de chef d’orchestre, pour créer du lien entre les équipes ou les sujets
- Ton aisance relationnelle, ta simplicité dans les rapports font de toi un excellent « ambassadeur » de la relation client
- Tu es un expert de la relation clients omnicanale (Tel/ mail/ Chat/ social média/CRM) et des outils informatiques, notamment Excel que tu maîtrises à la perfection
- Tu es autant à l’aise sur la gestion du « run » que sur la prise en charge des projets d’amélioration continue
- Tu apprécies la polyvalence des sujets dans ton quotidien tout en gérant tes priorités avec efficacité
- Tu as de grandes capacités d’adaptation car le sujet de la relation client va encore se transformer dans les prochaines années
- L’organisation et la rigueur sont des points forts chez toi
- Le pilotage et l’analyse réguliers des KPI te permettent de garantir un bon niveau de satisfaction
- La curiosité est une qualité que tu possèdes car tu cherches toujours à apprendre et apporter un bon niveau d’information
- Techniquement, tu possèdes des connaissances en téléphonie (réseau), outils téléphoniques (OBS, prosodie, …) et CRM (MS Dynamics)
- La connaissance de plateforme Market place (type Mirakl) est un sujet que tu connais ou que tu aimerais explorer